언택트 마케팅 (Untact Marketing) 이란?
언택트 마케팅은 반대를 뜻하는 접두사 un과 접촉하다는 뜻을 가진 단어 contact를 사용한 한국의 코로나19 신조어입니다. 2017년 등장한 후 급속한 디지털화와 맞물리며 트렌드로 주목받았으며 코로나 19 팬데믹 이후에는 정부의 정책 중 하나로 자리매김 하였습니다.
이 새로운 마케팅 트렌드는 온라인 쇼핑, 디지털 금융 거래, 가상 환경에서의 서비스 등 타인과 직접 접촉하지 않는 환경에서 이루어지는 방식으로 기술의 발달이 핵심이라고 할 수 있습니다. 인공지능(AI), 빅데이터, 자동화 등 4차 산업 혁명 기술이 중점이 되기 때문입니다. 한 가지 예로는 키오스크(Kiosk)를 들 수 있는데, 키오스크는 실생활에서 가장 쉽게 볼 수 있는 언택트 마케팅입니다.
언택트 마케팅의 장점
이 트렌디한 마케팅은 젊은 세대를 중심으로 많은 공감을 받고 있습니다. 타인과의 연결을 줄이고 자신을 위한 공간과 시간을 확보할 수 있다는 장점이 있기 때문입니다.
우선, 콘텐츠 마케팅의 장점을 지니면서도 집에서 넷플릭스와 티빙 등 국내외 OTT 서비스를 통해 편하게 영화를 시청하고, 배달의 민족 등 앱을 사용하여 음식을 주문합니다. 그리고 밖에서는 무인 택배함을 이용하여 24시간 안전하게 물건을 배송받고, 사이렌 오더와 같이 커피 프랜차이즈의 앱을 사용하여 메뉴를 언제 어디서나 미리 선택할 수 있습니다.
또 빠른 속도에 익숙해진 소비자를 만족시키면서 대면 관계에서 오는 피로감을 감소시키기도 합니다. 기업의 입장에서는 인건비를 절감하고 서비스 거래를 쉽게 데이터화 할 수 있다는 이점도 있습니다.
코로나 19 팬데믹에 본격적으로 대응하면서 언택트 마케팅의 장점은 더욱 부각되었습니다. 온라인으로 다양한 정보를 제공받고, 오프라인에서의 접점이 줄어들어 대면 환경에서의 감염 위험성이 크게 줄어들었습니다.
그리고 사회적 거리두기 조치가 강화되면서 언택트 방식을 차용하는 광고가 증가하였는데, 기존 오프라인 방식보다 빠르고 편리하게 구매가 진행되는 온라인 거래가 증가하며 인기를 얻고 있습니다. 이렇듯 언택트 마케팅은 특정 공간과 시간의 제약이 줄어들어 접근성을 향상시켰다는 평가를 받기도 합니다.
언택트 마케팅의 단점
하지만 언택트 방식에도 단점은 있습니다. 편리하지만 기존 노동시장의 인력을 대체하면서 일자리 감소 문제를 야기하게 되고, 언택트에 익숙하지 않은 이들이 소외되는 ‘언택트 디바이드’ 문제의 원인이 되기도 합니다.
특히 언택트의 기반이 되는 디지털에 익숙하지 않은 노인층에서 불편함을 느끼는 경우가 많으며 장애인, 저소득층 등의 취약계층이 정보 취득에 어려움을 겪습니다. 기술에 대한 물리적 접근을 제한하는 사회, 경제적인 요인이 장애물로 작용하며 접근이 가능하더라도 이들이 기술을 올바르게 사용할 수 있도록 교육해야 한다는 한계도 존재합니다.
정리하자면, 언택트 마케팅의 중점이 되는 디지털 환경이 정보의 격차를 불러일으키며 정보 격차가 또 다른 격차로까지 이어진다는 것입니다. 이 뿐만 아니라, 배송 증가로 인한 환경문제와 비용이 급격하게 상승하는 등 다양한 부작용이 함께 제기되고 있습니다.
언택트 마케팅의 역할
언택트 마케팅은 온/오프라인 관계없이 그 역할을 톡톡히 해내고 있다고 할 수 있습니다. 과거와 달리 개개인을 존중하는 현대인의 특성 상, 오프라인에서도 별도의 상호작용 없이 서비스 이용이 가능한 언택트 방식을 선호하기 때문입니다.
첫째, 앞서 예를 든 키오스크처럼 직원이 매장에 상주하더라도 고객이 도움을 요청하지 않는 한 고객이 원하지 않는 접촉은 일어나지 않습니다. 이러한 특성을 기반으로, 오프라인의 특성에 부담을 느끼는 고객에게 더 높은 자유도를 부여하며 온택트 마케팅을 활용해볼 수 있을 것입니다.
둘째, 디지털 기반으로 운영되는 마케팅 방식이기 때문에 모든 캠페인의 데이터화가 용이합니다. 수집된 유저 데이터를 실시간으로 반영하여 다양한 제품을 추천하는 경우로도 활용이 가능하며, 소비자의 모든 경로를 데이터로 수집 가능하기 때문에 신뢰도가 높은 양질의 인사이트를 얻을 수 있기도 합니다.
마지막으로, 온라인 공간만으로도 오프라인의 넓은 공간과 한정된 시간을 대신할 수 있습니다. 예를 들어, 브랜드 홍보의 일환으로 콘서트를 개최한다는 상황을 가정해 보겠습니다. 오프라인에서 진행할 경우, 엄청난 인원을 한번에 수용할 수 있는 공간을 미리 짜여진 일정에 맞추어 대관해야 합니다. 그러나 언택트 방식으로 시간과 공간의 제약없이 누구나 원하는 장소에서 가지고 있는 디바이스로 편리하게 볼 수 있도록 한다면 어떨까요? 이처럼 언택트 마케팅은 오프라인에서 제약이 믾았던 캠페인의 진입장벽을 크게 낮추기도 합니다.
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온택트 마케팅 (Ontact Marketing)과 언택트 마케팅
언택트 마케팅은 소비자가 편리하게 다양한 활동을 실생활에서 경험할 수 있는 수준으로 제공한다는 점에서 온라인 마케팅과 다른 개념이라고 할 수 있습니다. 온라인 콘서트, 가상 전시 등 과거 오프라인 대면방식으로 이루어졌던 것들을 새로운 방식으로 전환시켰으며 소비자와 브랜드 간 상호작용의 중요성이 증가하는 계기가 되었습니다.
이러한 점은 온택트(Ontact) 마케팅으로까지 계승되어 새로운 추세로 이어졌습니다. 온택트 마케팅은 언택트 마케팅에 오프라인과 동일한 수준의 ‘경험’을 온라인에서도 가능하게 하는 것을 의미합니다. 소비자에게 공감을 받지 못하면 진정한 경험을 제공할 수 없고, 경험의 무게를 느끼기 어렵게 하기 때문입니다. 그래서 비대면을 의미하는 Untact에 온라인을 기반으로 한 외부와의 연결을 뜻하는 On을 더해 Ontact, 즉 온라인으로 외부의 활용을 이어나간다는 뜻을 지니고 있죠. 앞에서 예를 든 온라인 콘서트를 온택트 마케팅으로도 볼 수 있으며, MZ세대를 비롯한 젊은층의 소비자에게 주목받는 마케팅 형태입니다.
온택트 마케팅으로의 전환은 상호 마케팅 방식이라는 점에서 의미가 있습니다. 일방적인 광고와 홍보 방식에서 벗어나 소비자와 함께 교류하기 때문입니다. 잠재고객과 소통할 수 있는 환경을 만들었죠. 그리고 소통은 곧 구매와 서비스 전환으로 이어집니다. 특히 지금과 같이 소비자의 행태가 유기적으로 얽혀있는 환경이라면, 온택트의 영향은 점점 더 증가하여 새 도약을 위한 전환점이 될 것입니다.
마무리
과거, 오프라인과 온라인의 경계는 뚜렷했습니다. 그러나 두 영역의 구분은 점차 줄어들고 있죠. 특히 변화가 빠른 커머스 영역에서 뚜렷합니다. 디지털을 활용하여 오프라인의 물리적인 연결을 확대하는 피지털(Physital) 전략이 등장하는 등 옴니채널(Omnichannel)의 특성이 나타나기도 하죠.
언택트 마케팅과 온택트 마케팅은 어디까지 온 것일까요? 과거 퍼포먼스 마케팅은 새로운 패러다임을 제시했습니다. 이미 하나의 전략으로 받아들여지고 있죠. 그리고 언택트와 온택트도 마찬가지입니다. 트렌드의 범주를 벗어나 새로운 방향을 제시합니다. 브랜드에 맞는 채널과 캠페인으로 운영하는 통합 마케팅. 헤들리 디지털이 제공하는 다양한 인사이트와 함께 시작해보세요!
*피지털(Physital)
물리적 오프라인 공간을 뜻하는 Physical과 온라인을 뜻하는 Digital의 합성어. 디지털의 편의성을 오프라인에 결합하여 고객의 소비 경험을 확대하는 의미로 쓰이고 있습니다.
마케터를 위한 참고 자료
